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這兩天微博及網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注的都是溫州的動車事故，電子商務(wù)的一些熱點話題在這兩天都顯得很渺小，是的，在其他事情面情還有什么會比人的生命更重要呢？當(dāng)然，生活還得繼續(xù)，做電商的道路還得我們電商人繼續(xù)去開拓探索。做電商的都是知道用戶體驗及口碑的重要性，但現(xiàn)實的情況卻是這樣一翻景象：套用微博網(wǎng)友的回復(fù)就是“絕大部分都在逼著眼瞎做”，因此今天具體聊一聊電子商務(wù)用戶體驗話題。

看了網(wǎng)絡(luò)及壇子里一些關(guān)于用戶體驗方面的文章，總感覺沒有一篇能夠全面的總結(jié)出用戶體驗需要關(guān)注的所有方面，所以立此貼拋磚引玉，通過本人對電商用戶體驗的一些實踐及體會進行分享，希望大家多多回復(fù)補充，力爭通過大家的獻言獻策及大家對用戶體驗的最真感受，還原一個優(yōu)秀的電商平臺所需要關(guān)注的用戶體驗的點點滴滴，為當(dāng)下的電商經(jīng)理人及未來準(zhǔn)備進入電商的新人予以指導(dǎo)，提升電商對用戶體驗的真正關(guān)注及理解。

信任是用戶體驗的關(guān)鍵

說到用戶體驗，關(guān)注電商及互聯(lián)網(wǎng)十來年，給我最深的體會就是信任是最關(guān)鍵的。試想一個電商平臺如果不能給你最起碼的信任感覺，你會下單掏錢買東西嗎？我想99.9%的網(wǎng)民都會選擇無情地關(guān)閉瀏覽器，尋找下一個能夠讓你產(chǎn)生信任的目標(biāo)商家。所以我認(rèn)為電子商務(wù)的用戶體驗，所有的細節(jié)工作一切都要為了給客戶建立起信任感而開展，不能樹立信任感覺，所有做的用戶體驗方面的工作都是沒有任何意義的。信任的基本要素為：誠實、動機、能力、結(jié)果。

下面我把電商用戶體驗信任體系的建立分為三個層面進行展示，產(chǎn)品選擇篇、信任體驗篇、口碑體驗篇。這三個方面我僅列出一些其中所需要關(guān)注的一些點及原則，具體需要大家深入去理解，有人會說這樣太簡單了，不適合我，那沒關(guān)系，請你安靜的走開，因為如果沒有自己的一些深入思考，只照搬套用，對你沒有任何幫助，如果想深入某一個點了解，可以百度一下，有比我更關(guān)注細節(jié)的專家會有詳細的分享。

用戶體驗之產(chǎn)品選擇篇

1、客戶的定位與細分貫始終；2、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是前提；3、品牌-正品-價格；4、易于體驗、使用頻率高、回購率高；5、線下不易購買到、區(qū)域性特征強；6、方便物流快捷配送；7、引流黃金商品、普通商品、高利潤商品比例及選擇；

用戶體驗之信任體驗篇

1、商品及品牌故事；2、基本信息（規(guī)格、尺寸、價格、功能描述）；3、差異化特征；4、用戶口碑（客戶評價、領(lǐng)袖意見、第三方評介）；5、銷售數(shù)據(jù)；6、圖片攝影（主圖、細節(jié)圖、對比圖等）；7、支付配送方式、退換貨方式、UI/UE；8、客服響應(yīng)速度及態(tài)度；9、第三方認(rèn)證信譽保證；

用戶體驗之口碑體驗篇

1、客服服務(wù)意識；2、活動體驗：產(chǎn)品試用、互動、促銷、鼓勵評價分享、關(guān)注公益及品牌；3、包裝細節(jié)（包裝箱、產(chǎn)品冊、產(chǎn)品、禮品、訂單、溫馨提示）；4、配送時效（發(fā)貨時效、貨物跟蹤、送到時間）；5、全程信息提酲（訂單下達、貨物跟蹤、收貨反饋、售后關(guān)懷）；6、客戶關(guān)懷（客戶分級、客戶需求滿足、客戶活動）；

本人知識及能力有限，不過如果能夠系統(tǒng)性地做好以上的一些基本要素，相信也會大大提升電商平臺的用戶體驗水平，整體提升電商的客戶滿意度。下面敬請網(wǎng)友補充吧，不要吝嗇你的想法了，只有勇敢地表達出來才能收獲更多。