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上海地鐵使用者的25種需求

研究使用者的設(shè)計(jì)，從對(duì)使用者的行為觀察開(kāi)始，通過(guò)收集適中的樣本，可以得到大多數(shù)使用者在使用過(guò)程中的行為。為了探究這些行為背后的使用者動(dòng)機(jī)、使用者需求，需要對(duì)龐雜的現(xiàn)象進(jìn)行梳理整合。有時(shí)候，許多個(gè)看上去千姿百態(tài)的行為或現(xiàn)象，其實(shí)它們背后的真正需求很可能就是同樣的一個(gè)；有時(shí)候，看上去簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)動(dòng)作，卻包含著數(shù)個(gè)不同的使用者需求。

在上海交通大學(xué)的一個(gè)PRP課題－“上海地鐵使用者研究”中，我們看到600多個(gè)觀察記錄里形形色色的行為和現(xiàn)象勾勒出一個(gè)豐富多彩的上海地鐵“生活場(chǎng)景”。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和整合，這些紛紛紜紜的行為和現(xiàn)象背后主要是25個(gè)主要的使用者需求（詳見(jiàn)《藝術(shù)與設(shè)計(jì)?理論》2007年第5期“為了滿足使用者需求而設(shè)計(jì)”），簡(jiǎn)要羅列如下：

安全需求、       導(dǎo)向需求（信息）、 等待需求、        定位需求（信息）、

購(gòu)物需求、       工作學(xué)習(xí)需求、    健康需求、        交往需求、      

聚集需求、       快速性需求、      票務(wù)需求、        認(rèn)知需求、        

審美需求、       生理需求 、       舒適性需求、      通訊需求、        

衛(wèi)生需求、       攜帶需求、        休閑娛樂(lè)需求、    宣傳需求（信息）、 

移動(dòng)需求、       飲食需求、        展示需求、        尊重需求、       

助人需求、

基本上，上海地鐵中大多數(shù)的使用者行為和使用現(xiàn)象都可以找到相應(yīng)的一種或多種使用者需求，它們解釋了大多數(shù)使用者行為的動(dòng)機(jī)。

上海地鐵使用者的需求與差異

在我們的地鐵研究中，這25項(xiàng)需求解釋的是上海地鐵使用者在上海地鐵中的行為動(dòng)機(jī)。因?yàn)榈罔F在使用者的生活中只是一個(gè)小小一部分，它只是人們社會(huì)生活中的一個(gè)片斷。所以，上海地鐵使用者的需求也不可能象馬斯洛的人類需求五層次那樣涵蓋使用者的所有方面。這些需求是人們某個(gè)生活細(xì)節(jié)的相關(guān)需求，更局限在人們部分生活的的行為詮釋。雖然這些需求是人們局部的，細(xì)節(jié)化的需求，但是同樣反映了人們的生物特征，也同樣傳載著人們的文化意識(shí)。因此，這些細(xì)節(jié)局部的使用者需求同樣具有和人類需求五層次一樣的特征。

馬斯洛（Abraham h. maslow）的需要層次論中有這樣的基本假設(shè)“人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實(shí)現(xiàn)）。”“當(dāng)人的某一級(jí)的需要得到最低限度滿足后，才會(huì)追求高一級(jí)的需要，如此逐級(jí)上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力?！边@些特征，在上海地鐵使用者需求中同樣存在。

在上海地鐵使用者的25種主要需求中，并不是每項(xiàng)需求都一樣重要，并駕齊驅(qū)的。有的需求十分重要，如果無(wú)法實(shí)現(xiàn)，使用者根本無(wú)法使用地鐵；有的需求則不太重要，即使使用者無(wú)法實(shí)現(xiàn)，也還是可以使用地鐵，無(wú)非是沒(méi)有滿足時(shí)那么開(kāi)心而已。來(lái)看看一些使用者需求的比較就很容易理解這點(diǎn)。我們選取“安全需求”、“通訊需求”和“購(gòu)物需求”這3個(gè)需求來(lái)進(jìn)行比較。首先，回顧一下它們的定義：

安全需求：主要指使用者在使用地鐵的過(guò)程中需要保障安全；

舒適性需求：主要指使用者希望更舒適地實(shí)現(xiàn)自己的愿望；

飲食需求：主要指使用者需要利用時(shí)間吃或喝東西的需求；

“安全需求”對(duì)于地鐵使用者來(lái)說(shuō)，很重要。倫敦地鐵爆炸案后，地鐵乘客數(shù)量銳減，直到四周后流量才恢復(fù)正常。這可以充分證明使用者的安全需求如果未被滿足，使用者甚至?xí)艞壥褂玫罔F。在上海，當(dāng)年“非典”流行時(shí)，也有不少人為了少去人多密集空氣不流通的場(chǎng)所而放棄地鐵，當(dāng)時(shí)對(duì)上海地鐵的客流量也產(chǎn)生了一定的影響。

相比較而言，“舒適性需求”就不是那么重要了。以舒適性的等待為例，對(duì)于上海地鐵使用者來(lái)說(shuō)，舒適地等待意味著可以坐著或者比較舒服地站著（如靠在某處）。然而在上海地鐵中，大多數(shù)時(shí)間大多數(shù)地鐵使用者都無(wú)法舒適地等待的，特別在高峰時(shí)期，大家連能正常地站著都不敢奢望。但是盡管地鐵在這個(gè)時(shí)候不能滿足使用者的舒適性需求，大多數(shù)人還是會(huì)選擇地鐵。當(dāng)然，我們要看到，一部份使用者由于對(duì)舒適性的要求較高，他們可能會(huì)調(diào)整乘坐時(shí)間，錯(cuò)開(kāi)高峰期。也有極少數(shù)的使用者，會(huì)因此選擇其他交通工具（如出租車等）。

相對(duì)“安全需求”和“舒適性需求”，“飲食需求”就更算不上是什么重要的需求了。事實(shí)上，在美國(guó)的一些地鐵中，飲食甚至是禁止的（上海地鐵使用者研究.戴力農(nóng)）。也就是說(shuō)，如果使用者在地鐵里無(wú)法吃東西或喝東西，他還是可以正常使用地鐵。當(dāng)然，如果他在某個(gè)匆忙的早晨趕地鐵，既吃到了早餐又喝上了咖啡。那么，這個(gè)早晨，他就可以吃的飽飽的，喝得足足的，開(kāi)心地度過(guò)乘地鐵的這段時(shí)間。感到生活在這個(gè)城市，雖然忙碌，但卻充實(shí)，從而獲得一次愉悅的地鐵使用經(jīng)歷。這個(gè)需求對(duì)于使用者決定是否使用地鐵不是至關(guān)重要的，但是可以一定程度上能影響使用者是否獲得一次愉快地乘坐體驗(yàn)。

這3個(gè)需求比較起來(lái)，“安全需求”是一種必須的需求，如果不能滿足，人們將根本不考慮使用地鐵?！笆孢m性需求”和“飲食需求”都不是必須滿足的需求。但是在兩個(gè)相對(duì)次要的需求中，相比較而言，“舒適性需求”比“飲食需求”更為重要一些。如果能滿足“舒適性需求”，使用者會(huì)覺(jué)得地鐵十分省力方便，可以從容地度過(guò)乘坐地鐵的這段時(shí)光，特別對(duì)于每天疲憊不堪的工薪階層使用者。對(duì)于“飲食需求”來(lái)說(shuō)，使用者不會(huì)因?yàn)榈罔F里不能吃喝而放棄使用地鐵，但是如果這種需求能滿足，使用者會(huì)感到乘坐地鐵是件很愉快的事。

就此來(lái)看，這25種需求對(duì)于大多數(shù)使用者來(lái)說(shuō)，它們的輕重緩急是不同的。也就是說(shuō)，它們是有層次的。這個(gè)層次，從基本的、必須實(shí)現(xiàn)的、功能型的，向高級(jí)的、可選擇的、增強(qiáng)愉悅體驗(yàn)的逐層遞進(jìn)。

上海地鐵使用者的需求與層次

根據(jù)上文的分析，在這25個(gè)需求中，可以看到有7種需求是和“安全需求”相似。它們是使用者在使用地鐵時(shí)一定要滿足的，如果不滿足，就可以導(dǎo)致使用者無(wú)法使用地鐵。我們把這些需求歸為一個(gè)層次，叫做“可以使用層次”，它包括以下8種需求：

票務(wù)需求          等待需求       移動(dòng)需求        定位需求（信息）

安全需求          攜帶需求       生理需求        認(rèn)知需求

其他的17種需求，不是必須的，如果沒(méi)有被滿足，人們還是可以使用地鐵，所以我們把它們叫做“選擇性需求”。在這17種需求中，其中的8項(xiàng)需求對(duì)地鐵的使用影響比較大，它們會(huì)使得使用者在使用中感到快捷方便。如果這8項(xiàng)需求不滿足，可能會(huì)在使用過(guò)程產(chǎn)生不方便，有時(shí)甚至也會(huì)導(dǎo)致使用者暫時(shí)性放棄使用。所以這8項(xiàng)需求的特點(diǎn)是，它們不是必須的，但是會(huì)較大程度上影響使用效率。我們把這個(gè)層次叫作“便于使用層次”，這8種需求是：

衛(wèi)生需求          快速性需求      舒適性需求      通訊需求

導(dǎo)向需求（信息）  交往需求        工作學(xué)習(xí)需求    聚集需求

余下的9個(gè)需求是更高一個(gè)層次的使用者需求，如果未被滿足，幾乎不會(huì)影響人們使用地鐵。比如“審美需求”，雖然地鐵某個(gè)車站看上去不怎么好看，但是使用者最多就是漠不關(guān)心，基本上不會(huì)因?yàn)檐囌经h(huán)境的不美觀而放棄使用。當(dāng)然，如果能滿足這9個(gè)需求，人們乘坐地鐵的體驗(yàn)將會(huì)比較愉快。使用者甚至愛(ài)屋及烏，對(duì)整個(gè)城市的印象好起來(lái)。這個(gè)層次叫“樂(lè)于使用層次”，這9種需求是： 

審美需求           購(gòu)物需求        休閑娛樂(lè)需求          飲食需求

宣傳需求           健康需求        助人需求              展示需求

尊重需求

根據(jù)以上分析，我們將上海地鐵使用者的25種需求，形成一個(gè)使用者的“需求-層次”模型。表達(dá)如下：

圖1  上海地鐵使用者“需求－層次”模型

在“上海地鐵使用者‘需求－層次’模型”中，首先我們看到整個(gè)模型的水平層次有3個(gè)：“可以使用層次”、“便于使用層次”和“樂(lè)于使用層次”。

這3個(gè)層次有著遞進(jìn)關(guān)系。也就是說(shuō)，對(duì)于上海地鐵使用者來(lái)說(shuō)，如果他的一些需求是在第一個(gè)層次（“可以使用層次”）上的話，那么這些需求一定要滿足，有一個(gè)不滿足都不行。如果有一個(gè)沒(méi)能滿足，他將不選擇乘地鐵，即不使用上海地鐵。因此，我們又說(shuō)“可以使用層次”的需求是“基礎(chǔ)性需求，是必須滿足的需求”。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，對(duì)于使用者在另兩個(gè)層次的需求則不那么重要。如果不能滿足，使用者還是會(huì)使用上海地鐵，只不過(guò)不那么方便、不那么愉快罷了。如果沒(méi)有更好的選擇，下次他還是會(huì)使用地鐵。

在第二、三層次中，列入第二個(gè)層次的需求比第三個(gè)層次的要相對(duì)重要些。“便于使用層次”的需求如果不能滿足，雖然使用者還是會(huì)選擇地鐵，但是他可能會(huì)覺(jué)得這個(gè)地鐵效率不高、不快捷、挺麻煩、不方便、沒(méi)人情味。而“樂(lè)于使用層次”的需求則相對(duì)次要一些。對(duì)于一些使用者，有的需求甚至是無(wú)關(guān)緊要的?！皹?lè)于使用層次”的需求，更傾向個(gè)人需求，并且由于使用者個(gè)體的差異會(huì)因人而異。如果某個(gè)使用者在使用地鐵中，不但他的第一、第二層次的需求都滿足了，而且他所有的第三層次的需求也都得到滿足，那么，他對(duì)上海地鐵的印象一定會(huì)很好。整個(gè)乘坐的經(jīng)歷形成一次良好的體驗(yàn)，從而使得他對(duì)整個(gè)上海留下一次美好的感受。他會(huì)覺(jué)得在上海這個(gè)城市生活很方便、很享受、當(dāng)?shù)匚拿魉疁?zhǔn)高、人們很友善……

使用者的需求，不僅僅在上海

“上海地鐵使用者‘需求－層次’模型”的推出，能幫助設(shè)計(jì)師從使用者的角度去思考設(shè)計(jì)，不僅可以從紛紜的地鐵現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也可以有層次，有步驟地解決問(wèn)題。這樣的設(shè)計(jì)才是真正的“以人為本”，才是真正地為使用者而設(shè)計(jì)。事實(shí)上，找到上海地鐵使用者的25種需求和建立“上海地鐵使用者‘需求－層次’模型”，不僅僅對(duì)上海地鐵的設(shè)計(jì)有著重要意義，它也同樣可以作為其他城市甚至其他國(guó)家地鐵研究的重要參考。我們可以看到，即使在不同的城市、不同的國(guó)家，地鐵使用者的需求也有著極大的相似，層次更是幾乎一樣。如果進(jìn)一步延展開(kāi)去，我們發(fā)現(xiàn)，即使在不同的交通方式中，使用者的需求和需求層次也會(huì)有一定的相似性。

研究上海地鐵使用者僅僅是一個(gè)開(kāi)始，我們希望通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目的不斷深化和細(xì)化，能做出真正的中國(guó)使用者研究，從而創(chuàng)造出中國(guó)的設(shè)計(jì)，為中國(guó)的使用者作貼心的設(shè)計(jì)。

參考來(lái)源：

1． 馬斯洛.人類動(dòng)機(jī)的理論.1943 年

2． 戴力農(nóng).設(shè)計(jì)師，你可以這樣做設(shè)計(jì).藝術(shù)與設(shè)計(jì)?理論.2007年第3期.

3． 戴力農(nóng).為了滿足使用者需求而設(shè)計(jì)－上海地鐵研究?使用者需求.藝術(shù)與設(shè)計(jì)?理論.2007年第5期.

4． 戴力農(nóng).上海地鐵使用者研究.上海交通大學(xué)出版社.2007年

5． 戴力農(nóng).設(shè)計(jì)教育的藍(lán)海－研究使用者體驗(yàn)的創(chuàng)新設(shè)計(jì).全國(guó)藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)論壇論文集.2006年11月. 

6． 本課題為上海交通大學(xué)第10期PRP項(xiàng)目。參加項(xiàng)目的學(xué)生有：昌琳、丁忠輝、耿怡、賈蕊、李迦南、李敏、黎臻、任海峰、水雯婧、徐正陽(yáng)、王珺、吳陳欣、張亭婷、張艷、趙佳、趙正陽(yáng)、周雪艷、周一翔等。